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Twitter y el servicio de atención al cliente

El pasado jueves día 15 de septiembre, Twitter anunció una serie de funcionalidades nuevas que vendrían a ayudar a las empresas a mejorar su relación con los clientes, mejorando el servicio de atención a los mismos. Hoy desde Marketing Surfers os explicamos en detalle en qué consisten dichas mejoras y cómo activarlas en tu cuenta. ¡Las hemos probado en nuestra cuenta de @eRevenueMasters!

nuevas_funcionalidades_twitter

La plataforma del pájaro azul, sigue reinventándose día a día para conseguir la fórmula secreta de conseguir que los usuarios no desaparezcan de su espacio, e intentar llegar a nuevos perfiles. Hoy os hablamos de una serie de funcionalidades que la red social ha ofrecido a sus usuarios con perfil empresarial, unas funcionalidades que permitirían mejorar la experiencia de los usuarios con las empresas en relación a la resolución de problemas y dudas.

Y es que, en los últimos años, casi se ha triplicado el número de Tweets con peticiones de atención al cliente dirigidos a las cuentas de Twitter de marcas líderes. Además, los usuarios nos estamos volviendo cada vez más exigentes con el servicio que recibimos. Demandamos libertad y flexibilidad sobre cómo, dónde y cuándo somos atendidos. Es decir, queremos una atención más personal y directa, queremos tener un servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Para satisfacernos, las funcionalidades que Twitter nos ofrece se podrían resumir en 4 y todas ellas circulan en base a un pilar central que es el Mensaje Directo, el canal privado de comunicación en Twitter. Hemos implementado estas funciones en nuestra cuenta de eRevenueMasters para mostraros cómo quedarían y cómo se pueden activar. ¡Comencemos!

Transformar una conversación pública en privada

Desde hace algo más de tiempo, Twitter viene ofreciendo la posibilidad de que una conversación pública entre usuarios a través de tweets, pase directamente al canal privado mediante Mensaje Directo. Esto es posible gracias al icono en forma de mensaje que aparece debajo de nuestros comentarios en una conversación. Sólo haciendo clic sobre él se puede iniciar la conversación de forma privada.

conversacion_publica_privada

Informar de que ofrecemos un servicio de atención al cliente en Twitter

Si decidimos implementar un servicio de atención al cliente, ahora podemos hacer uso de esta nueva funcionalidad. Consiste en indicar en Twitter que ofrecemos soporte en la plataforma, información que se añade a las sugerencias cuando la gente busca nos busca, nos @menciona o nos encuentra en Mensajes Directos. Es decir, cuando alguien nos busque o mencione, sobre nuestro nombre de perfil aparecerá el símbolo de atención al cliente con la frase “Provide Support para que sepan que ofrecemos dicho servicio.

Mostrar nuestro horario concreto de atención al cliente

Como complemento a lo anterior, podemos indicar en nuestro perfil y al igual que indicamos nuestra ubicación o enlace a la web, el horario concreto de atención al cliente. De esta manera logramos que el usuario tenga una idea de cuándo será más probable que le respondamos.

Botón especial de Mensaje Directo

Además, podemos hacer que el botón que enlace al usuario con nosotros a través de un Mensaje Directo, aparezca de forma destacada y especial sobre el resto de opciones. Por lo tanto, estas dos últimas novedades quedarían de a siguiente forma en nuestro perfil.

horario_boton_mensajedirecto

Cómo activar el servicio de atención al cliente en tu cuenta de Twitter.

La forma en la que podemos activar las funcionalidades anteriormente descritas es muy fácil, pero cabe recordar que sólo aquellos perfiles o cuentas empresariales pueden hacer uso de ellas.

En el caso de la primera opción mencionada anteriormente en referencia a iniciar una conversación privada a través de cualquier tweet, es posible para todos los usuarios, el único requisito es que tengamos activada la opción de recibir mensajes directos de cualquiera.

Por otro lado, si queremos que el usuario vea que nuestra empresa ofrece este servicio cuando nos busca o menciona, si queremos que aparezca nuestro horario específico de atención al cliente, o bien si queremos que el botón de Mensaje Directo aparezca de forma resaltada, sólo tendremos que ir a la web habilitada por Twitter Dashboard de atención al cliente. Con tu sesión iniciada, sólo será cuestión de pinchar sobre las diferentes opciones para activarlas, y por último darle a guardar. Aquí os dejamos unas imágenes propias de cómo activarlas:

twitter_dashboard1

twitter_dashboard2

Punto a favor para Twitter

No cabe duda de que la idea de implementar un servicio de atención al cliente optimizado desde esta plataforma, ha sido una buena idea. Y es que muchos usuarios simplemente vemos cómo el contacto directo a través de la red social es mucho más personal que a través de un formulario o un email informativo de la empresa. Es algo que muchas empresas agradecerán si se verifica que este medio ayuda a la satisfacción y fidelización del cliente con la marca.

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